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池袋FPフォーラム終了後の反省点を改めて読み直して、「質問の仕方が下手」の結論になった。

お客様の話を聴くためには話して貰う事が必要になり、話して貰うためには質問が重要になってくる。
以下、少ない経験に基づいた俺流大雑把分析だけど3種類の質問が必要と思う。

1)雑談としての質問
 「今日は暑いですね~」「会場まで迷いませんでしたか?」等々。
 初対面のお客様にリラックスしてもらうための、考えなくてもすぐ答えられるような質問。

 「雑談なんてわざわざ明記するような事ではないでしょう」と思う人もいるかもしれないけど、
 定石がないので実は一番難しい質問だと思う。単に質問するだけならば簡単だけど、
 お客様にリラックスして貰って話しやすい雰囲気を作り、信頼関係を構築していく事が必要。

 誰とでもすぐに仲良くなれる人ってたまにいるけど、先天的な才能が関係してくる事は確か。
 優秀なセールスマンや師匠はこれが抜群に上手。私はKYなのでとてもとてもとても下手

 ただ定石はないのだけれども「笑顔」「お客さんに名前で呼びかける」「姿勢」等々、
 気をつけていく事で改善されていくポイントはあるので少しでも良くなるよう努力するしかない。

2)ニーズ把握の質問
 理想は1)で信頼関係ができた後にする質問。だが現実にはお客様の方から相談開始と同時に
 「AとBはどちらが良いのですか?」「Cを使ってDしたいのですが大丈夫ですか?」等々、
 いきなり結論を求められる事もある。

 で、求められた結論に対して知識だけで答えても大体見当違いの答えになり、1)の
 信頼関係構築もできていないため、最悪、お客様が怒ってしまうような事態もあり得る。

 そのため、1)をやりつつ2)を行っていく必要が出てくるのだが、
 1)の目的が十分意識できていない場合は、お客様のプライベートな事を質問してしまったり、
 いわゆる「相談の内容と関係ない質問をしてしまうミス」をしやすくなる。

 ただ質問技法そのものは定石があるので簡単。ロジカル・シンキングの技法で言えば
 「オープン・クエスチョン」つまりYES/NOで答えられない質問をすれば良い。

 何を?なぜ?いつ?どこで?だれが?どちら?どんな方法で?どのくらいの金額/量で?

 「なぜ、AとBの違いに注目されたのですか?」「Dをしたい理由はなぜですか?」
 これをやる事により、誤解をなくし、問題の本質に迫る事ができる。
 ただ1)が不十分だとお客様が本当の事を話してくれないので失敗する。

3)問題解決の質問
 2)をやる事によって、本当の問題が見えてくる。次は
 「クローズド・クエスチョン」つまりYES/NOで答えられる質問で問題の整理をしていく。

 こう書くと簡単そうだけど、実際は2)の段階で問題がボロボロでてきたり、範囲が広がりすぎて
 収拾がつかなくなってしまったり、どこから手をつけるべきなのか途方に暮れる事もある。

 下手をしたらお客様自身が、自分が困っている事は分かっているけど、
 何に困っているのかわからない、故に、自分が何をしたいのか、何をするべきなのかわからない、
 何を相談していたのかも良くわからなくなってしまう、なんて事も珍しくはない。

 そんな混沌とした状態の中から、問題の本質を見極めて、そこに切り込んでいく質問が必要。

 大変そう?でも、大丈夫、これは経験を積んでパターンを覚える事により改善可能。
 たとえば年金の相談を何千件もこなされている先輩からアドバイスを頂いた事があるけど、
 年金相談は3パターンしかない、99%は3パターンのどれかに当てはまるとの事。

 「なるほど、老後資金が心配なのでAとBの違いに注目されたのですね?」
 「相続争いが気になるのでCに注目されたのですね?」

 もしかしたら、明確になった問題点について、自らの六分野の知識を総動員して、
 「最適且つお客様が実現可能な解決策」を提案する事も必要になってくるかもしれない。

 「老後資金の準備にはZという手段もあるのですがご検討されては如何でしょうか?」
 「CはEに注意する必要があるので、Xをご検討されるのは如何でしょうか?」


長々と書いてきたけれども、改めて考えるとFPって相当難しい仕事。
セールス+カウンセラー+コンサルタントの能力と
ライフプラン+金融+保険+相続+不動産+税金の6分野の知識が必要なのだと思う。

大変だよねぇ、でも、大丈夫。これを完全にできる人ってほとんどいない。
私の知っている限りでは、師匠と数人の先輩ができるだけで、私自身もまだできない。

仕事のやり方には色々な方法論があって良いと思うので、「上記質問技法はFPに必須!」
と主張するつもりはないけれども、これができる人は相談業務でやっていける人だと思う。
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